Zarządzanie mieszkaniami okazało się dla mnie nie tylko drogą zawodową. Stało się bardzo konkretną lekcją.
Najtrudniej było mi zrozumieć, że nie każdy będzie zadowolony
W usługach łatwo pomylić profesjonalizm z potrzebą bycia lubianym.
Chcemy, żeby właściciel czuł się bezpiecznie. Chcemy, żeby najemca czuł się zaopiekowany. Chcemy, żeby wykonawca dobrze oceniał współpracę. Chcemy, żeby każda rozmowa kończyła się zgodą.
Tyle że zarządzanie mieszkaniami często wymaga podejmowania decyzji, które nie zadowolą wszystkich.
Czasami trzeba powiedzieć właścicielowi, że proponowana oszczędność zwiększy ryzyko awarii albo utrudni wynajem. Czasami trzeba odmówić najemcy, ponieważ jego oczekiwanie wykracza poza umowę lub odpowiedzialność właściciela. Innym razem należy zakwestionować wycenę wykonawcy, przesunąć termin albo przyznać, że wcześniej podjęta decyzja była niewłaściwa.
Dojrzałość zawodowa zaczęła się dla mnie w momencie, w którym przestałam mierzyć jakość swojej pracy poziomem chwilowego zadowolenia wszystkich stron.
Nie oznacza to chłodu ani braku elastyczności. Oznacza przewidywalność.
Ludzie nie zawsze oczekują odpowiedzi, która będzie dla nich korzystna. Bardzo często potrzebują przede wszystkim odpowiedzi jasnej, terminowej i opartej na konkretnych przesłankach.
Proces nie odbiera firmie ludzkiej twarzy
Wiele osób kojarzy procedury z dużymi korporacjami, automatycznymi odpowiedziami i brakiem elastyczności. W zarządzaniu najmem dobrze zaprojektowany proces działa dokładnie odwrotnie.
Pozwala zachować ludzkie podejście również wtedy, gdy pojawia się stres.
Gdy pęka wężyk pod zlewem, właściciel przebywa za granicą, najemca musi wyjść do pracy, a pierwszy hydraulik nie odbiera telefonu, nie ma przestrzeni na zastanawianie się od początku, kto powinien co zrobić. Potrzebny jest ustalony schemat działania: zabezpieczenie miejsca, dokumentacja zdjęciowa, weryfikacja skali szkody, kontakt z wykonawcą, informacja do właściciela, sprawdzenie ubezpieczenia oraz zapisanie wszystkich podjętych czynności.
Dlatego wraz z rozwojem firmy coraz większą wagę zaczęłam przykładać nie tylko do efektu, ale również do sposobu, w jaki do niego dochodzimy. Do jakości protokołów, dokumentacji, historii ustaleń, terminów odpowiedzi, zasad akceptacji kosztów i sposobu przekazywania informacji.
Odpowiedzialność nie oznacza wszechmocy
Zarządzając mieszkaniami, bardzo łatwo zacząć wierzyć, że odpowiada się za wszystko:
Za to, że wykonawca nie przyjechał na czas. Za awarię urządzenia. Za decyzję administracji budynku. Za opóźnienie dostawy części. Za zmianę planów właściciela. Za niezadowolenie najemcy. Za pogodę podczas sesji zdjęciowej i mniejszą liczbę zapytań o ogłoszenie.
Doświadczenie nauczyło mnie odróżniać odpowiedzialność od kontroli.
Nie mam wpływu na wszystkie zdarzenia. Mam jednak wpływ na to, jak firma na nie zareaguje. Pozwala skoncentrować się na tych elementach, które rzeczywiście zależą od nas.
Najwięcej nauczyły mnie nie sukcesy, lecz powtarzające się trudności
Pojedynczy problem można uznać za przypadek. Powtarzający się problem jest informacją o procesie.
Jeżeli najemcy regularnie zadają to samo pytanie, być może nie zostało ono wystarczająco jasno wyjaśnione w umowie lub instrukcji. Jeżeli właściciele długo podejmują decyzje dotyczące napraw, być może potrzebują wcześniej ustalonych limitów kosztowych. Jeżeli przy zdawaniu mieszkań pojawiają się spory, należy poprawić protokół i dokumentację zdjęciową. Jeżeli wykonawcy nie dotrzymują terminów, potrzebna jest szersza baza sprawdzonych specjalistów i system oceny współpracy.
Nie wstydzę się tego, że wiele naszych obecnych procedur powstało dlatego, że wcześniej coś można było zrobić lepiej. To właśnie jest rozwój. Najpierw pojawia się doświadczenie, później refleksja, a dopiero na końcu standard.